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1

Définir son périmètre d'activité et ses responsabilités

• Définir la fonction et le positionnement de l'office manager dans l'entreprise.
• Se faire reconnaître dans la culture de l'organisation.
• S'accorder sur un mode de fonctionnement avec son manager.
• Clarifier ses responsabilités et ses moyens d'action avec l'ensemble des interlocuteurs internes et externes.
• Faire évoluer ses missions dans le temps.
• Équilibrer ses projets et ses activités récurrentes.
• Impliquer et mobilier les acteurs.

2

Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

• Décrocher rapidement et accueillir.
• Réussir le premier contact.
• Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
• Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
• Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
• Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.

3

Repérer les informations essentielles de supports écrits

• Définir son objectif de lecture et de restitution.
• Savoir trouver une information précise et se faire une idée générale d'un sujet.
• Comment entreprendre un travail de recherche détaillée ?
• Maîtriser les techniques de survol et d'écrémage : utiliser le mode d'appréhension du texte par l'œil.
• Repérer l'objectif majeur du texte et de la note à rédiger.
• Hiérarchiser l'intérêt des textes à partir de leur type et de leur structure.
• Produire des notes de synthèse facilement utilisables : suivre un plan simple, donner un titre attrayant.

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